Iedereen in Nederland verbinden

Toonaangevende infrastructuur
In een tijd waarin digitale connectiviteit cruciaal is, loopt Nederland voorop in het omarmen en bevorderen van technologische innovatie die iedereen vooruit helpt en verbindt. Dit is te danken aan onze digitale infrastructuur. Wij geloven dat sterke persoonlijke verbindingen bijdragen aan een constructieve dialoog en nieuwe kansen voor iedereen. Daarom willen we er alles aan doen om iedereen in Nederland te verbinden met een duurzame toekomst.

Nederland is een zeer digitaal vaardig en dichtbevolkt land met één van de sterkste economieën in Europa. Dit maakt het een aantrekkelijke markt om in te opereren. Maar net als in andere landen ervaren we druk door geopolitieke ontwikkelingen, wat kan leiden tot problemen in de toeleveringsketen, stijgende arbeidskosten en een krappe arbeidsmarkt.

Het aanpakken van veel van deze grote uitdagingen zal afhangen van uitstekende communicatie-infrastructuur en -diensten. Omdat mensen veel tijd online doorbrengen, worden er nieuwe oplossingen ontwikkeld die gebruikmaken van verbonden apparaten, realtime gegevensverwerking en communicatie met lage latency. Toegang tot een superieure digitale infrastructuur en uitstekende diensten is belangrijk – en wij spelen een sleutelrol bij het faciliteren hiervan in Nederland.

Connect, Activate & Grow
In 2024 begonnen we aan het eerste jaar van onze ambitieuze Connect, Activate & Grow-strategie. De afgelopen jaren hebben we onze beloftes waargemaakt om groei en technologische vooruitgang te bevorderen. Gebaseerd op deze sterke fundamenten en eerdere successen, vertaalt onze strategie zich in ambities die we in 2027 willen bereiken.

Wij streven ernaar de preferred partner te zijn voor digitale diensten en innovaties in Nederland, en de nummer één internet- en mobiele serviceprovider te worden. We transformeren ons bedrijf naar een volledig digitaal bedrijfsmodel door effectief netwerkbeheer en modernisering, zodat we de beste digitale ervaringen voor onze klanten kunnen garanderen. Onze mensgerichte cultuur zal duurzame groei bevorderen en we zijn toegewijd aan hoge milieu-, sociale en bestuurs (ESG)-normen.

Zo geven we vorm aan een toekomst waarin KPN vooroploopt op het gebied van innovatie, connectiviteit en duurzaamheid. Dit maakt ons waardevol voor de Nederlandse samenleving.

Digitale ervaring
We streven ernaar de beste digitale klantervaring te bieden en hebben in 2024 goede vooruitgang geboekt. We investeren fors in programma's die onze digitale front-end ondersteunen om een omnichannel en app-centrische ervaring te leveren. Hierbij hebben klanten volledig controle en kunnen ze zelf producten en diensten activeren en beheren. Daarnaast verbeteren we de klantervaring verder door personalisatie. Dit wordt mogelijk gemaakt door relevante gegevensbronnen in het hele bedrijf te ontsluiten en de kracht van kunstmatige intelligentie te benutten.

Nederland verbonden
In 2024 hebben we, samen met onze joint venture Glaspoort, een recordaantal huishoudens aangesloten. We bevinden ons nu in de laatste fase van onze glasvezeluitrol. Samen met Glaspoort hebben we nu 63% van de Nederlandse huishoudens met glasvezel verbonden en werken we naar ons doel van ongeveer 80% eind 2026. Onze focus is verschoven van het aanleggen van de basisinfrastructuur naar het aansluiten en activeren van woningen en kantoren.

We hebben ook aanzienlijke stappen gezet met ons mobiele netwerk dat al erkend is als één van de beste ter wereld. Het netwerk wordt nu versterkt door de verwerving van een frequentiepakket in de 3,5 GHz-veiling en dat tegen een aantrekkelijke prijs. Dit stelt ons in staat om de volgende fase van 5G-diensten in te gaan en biedt meer capaciteit in drukke gebieden, waardoor de mobiele ervaring van onze klanten nog beter wordt.

Om onze mobiele infrastructuur in Nederland verder te versterken, hebben we een partnerschap aangekondigd met het Nederlandse pensioenfonds ABP. Dit partnerschap omvat de acquisitie en het beheer van passieve mobiele infrastructuur zoals torens en daklocaties die in een nieuwe onderneming worden ondergebracht. Door onze krachten te bundelen, behouden we de controle over strategische locaties en de continuïteit van het mobiele netwerk, wat essentieel is voor de verdere ontwikkeling van het 5G-netwerk in Nederland. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft op 6 februari 2025 de oprichting van Althio goedgekeurd en op 13 februari is de deal gesloten.

Kwaliteit
Kwaliteit en first time right-dienstverlening zijn onze topprioriteiten. We blijven streven naar verbeteringen en innovaties die onze toewijding aan klanttevredenheid versterken en onze toonaangevende Net Promoter Score (NPS) behouden. In een concurrerende markt zijn kwaliteitsborging, een eersteklas ervaring en vereenvoudigde gedigitaliseerde processen essentieel om onze leidende marktpositie te behouden.

#BeterInternet
Wij zetten ons in voor een beter internet: veiliger, socialer en groener. Een internet dat deel uitmaakt van de maatschappij, waar iedereen kan floreren en zich welkom en veilig voelt. In 2024 lanceerden we een campagne om online shaming onder de aandacht te brengen, met de boodschap 'Denk na voordat je doorstuurt '. Deze campagne vertaalde zich in educatieve content en kreeg zowel nationale als internationale erkenning.

We handhaven fundamentele mensenrechten in onze gehele toeleveringsketen. We zetten ons in voor diversiteit en inclusie in elk aspect en blijven koploper op weg naar netto nul emissies en circulariteit. We hebben geïnvesteerd in duurzame energiebronnen en vanaf 2025 wordt een groot deel van onze elektriciteitsbehoefte geleverd door stroom van het nieuwe zonnepark Kabeljauwbeek. Twee jaar later voegen we windenergie van windpark Ecowende toe. Over drie jaar bedienen we onze klanten dus via een duurzaam netwerk dat grotendeels wordt aangedreven door Nederlandse zonne- en windenergie.

Navigeren in een veranderende wereld
In een maatschappij die steeds meer te maken krijgt met instabiliteit, sociale verschuivingen en polarisatie, nemen cybersecuritybedreigingen toe. Mensen en bedrijven vertrouwen op digitale systemen, waardoor de impact van cyberaanvallen potentieel immens is. Daarom staat onze 'Security First'-strategie centraal in wat we doen. Elke dag werken we samen met onze partners aan een veiliger en veerkrachtiger online ecosysteem.

Wij zetten ons in voor verantwoorde AI, zoals onderstreept door onze ondertekening van het Europese AI Pact. We hebben een raamwerk ontwikkeld voor het verantwoord, veilig en conform inzetten van AI. Dit raamwerk belichaamt onze kernwaarden, zoals transparantie en inclusiviteit, en beschrijft de bestuurlijke processen die nodig zijn om deze waarden in de praktijk te brengen.

We moeten anticiperen op mogelijke tekorten in de energievoorziening en investeren in duurzame oplossingen (wind en zon) en het energieverbruik optimaliseren. We ontwikkelen strategieën om de impact van netcongestie te minimaliseren. We werken samen met netbeheerders en alle relevante belanghebbenden om toekomstbestendige oplossingen te vinden.

We zijn ons ook bewust van de impact van kritieke materialen in onze toeleveringsketen en nemen maatregelen om onze afhankelijkheid van dergelijke materialen te verminderen en bij te dragen aan een duurzamere toekomst. Zo vragen we leveranciers om producten te ontwikkelen die circulair zijn. Daarnaast werken we samen met verschillende organisaties om de impact van kritieke materialen in de toeleveringsketen te verminderen.

Wij zijn trots op onze bijdrage aan de digitale infrastructuur van Nederland. We navigeren door economische schommelingen, geopolitieke spanningen en technologische vooruitgang met flexibele bedrijfsstrategieën om continuïteit en betrouwbaarheid voor onze klanten te garanderen.

Transparantie en verantwoording
Het integreren van de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) in ons jaarverslag was een uitdaging. We rapporteerden al uitgebreid over onze impact op mens en milieu. De uitgebreide reikwijdte van de CSRD helpt ons echter om betere keuzes te maken en bevordert meer transparantie. Terwijl we ons richten op de CSRD, houden we ook nauwlettend de nieuwe wetgeving in de gaten, zoals de aankomende Corporate Sustainability Due Diligence Directive (CSDDD) en de European Accessibility Act (EAA).

Onze mensen, onze kracht
We streven ernaar om onszelf te positioneren als één van de beste werkgevers. Het afgelopen jaar hebben we ons gericht op initiatieven die onze positie op de arbeidsmarkt aanzienlijk verbeteren. Onze consistent hoge engagementscore toont aan dat we erin slagen onze mensen gemotiveerd te houden. We blijven ons inzetten om KPN te versterken als toonaangevende werkgever.

Een mijlpaal in deze inspanningen was de implementatie van onze innovatieve tweejarige collectieve arbeidsovereenkomst (CAO) in 2024. Dit is een essentiële stap die ons helpt talent aan te trekken en te ontwikkelen, onze werknemers te behouden en in te spelen op de uiteenlopende behoeften van ons multigenerationele personeelsbestand. Als onderdeel van dit initiatief hebben we bijvoorbeeld een programma gelanceerd om medewerkers te helpen bij het terugbetalen van hun studieleningen en moedigen we onze mensen aan om de meest duurzame keuzes te maken voor woon-werkverkeer.

Samen succesvol
Graag wil ik onze klanten en aandeelhouders bedanken voor hun blijvende vertrouwen en steun, en het hele 'Team KPN' voor hun geweldige bijdrage in 2024. We hebben indrukwekkende resultaten behaald en ik kijk ernaar uit om ook van 2025 een succesvol jaar te maken. Samen bouwen we aan een duurzame toekomst vol nieuwe kansen.

Joost Farwerck,
CEO en voorzitter van de Raad van Bestuur van KPN